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这个时候销售员一定要紧盯着询问

发布:admin04-20分类: 科技

  在日常销售过程中,顾客常常难以一时做出购买决策,这时总会拿出一套托词来抵挡,诸如我再考虑一下、太贵了、能不能便宜点、别的品牌更便宜、预算还没到位等等……可以说,销售的过程在某种意义上就是销售员不断拆解顾客托词,挖掘顾客真实需求,满足顾客需求,达成成交的过程。

  不同的托词折射出顾客不同的心理动机与真实需求,下面谈谈几种常见托词背后顾客的心理动机与真实需求,及应对方法:

  通常在这种情况下,顾客有购买意向,但购买信心不够,还没形成倾向性选择,这个时候销售员一定要紧盯着询问,挖掘顾客真实心理。如:先生,您还要在哪方面需要再考虑一下,看看我能不能给您一些专业的建议。顾客的常见几种回答折射出不同的心理需求:

  1、“我还要再看看”——顾客对产品感兴趣,但内心还在和竞品做对比,不知道孰优孰劣,害怕过早决策以免后悔。这时需要邀约顾客参加一场深度对比试驾,销售员和试驾专员要对竞品的优劣势了如指掌,在对比试驾中建立顾客的购买信心,促进顾客的购买决策。

  2、“我还不确定”——顾客对产品感兴趣,可能是还没弄清楚你的介绍(如:某个新配置)。这时销售员可放低姿态自我批评,如:先生,是不是我刚才没向您解释清楚车子的性能,要不您试乘试驾体验下实车。

  3、“我回去商量下”——顾客怕老婆,没有决策权。这时销售员要及时邀约,如:好的,您什么时候有时间带您太太一起来试乘试驾,实车体验下。

  当顾客说太贵了,其实他是害怕买亏了。俗话说,只有错买的,没有错卖的。尤其在购买汽车这样大宗商品,在我们的营商环境里,顾客的谨慎是必然的。销售员不要害怕顾客嫌贵,没有一个消费者买东西不想又便宜又好,嫌贵是对产品感兴趣想买的信号。

  顾客嫌贵是想搞清楚产品贵在哪里,到底值不值?这时候销售员可运用对比法,与竞品比贵在哪里;拆解法,将产品拆解:发动机、变速箱、底盘、车身架好在哪里,贵在哪里;成本折算法,买车成本只是一部分,还有养车成本、用车成本,将年维修成本、运营成本折算抵消车价的贵。

  顾客嫌贵是想得到实惠,作为讨价还价的筹码。上篇《能提高销量的6种营销策略》介绍了6种营销组合,分别是智能科技组合、经济实惠组合、时尚潮流组合、服务延伸组合、社交身份组合、朋友圈营销组合,根据不同客户需求设身处地地策划营销组合,抹平顾客心理的价格心结。

  这种顾客释放的并不一定是真实的购买信号,而是以一种试探性砍价的方式,给自己找放弃成交的借口和台阶。这种时候千万不要一厢情愿地进入价格谈判,而是要确定顾客的购买时间,如:您今天能定下来吗?能定下来我们坐下来好好谈谈,单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对顾客本身是个遗憾。如:您了解过这款车的发动机(或变速箱)技术吗?您了解过它的油耗吗?如果顾客对这些核心要素不感兴趣,则基本可以判断这个顾客是来打酱油的,针对这类托词的顾客也可以通过反问他,来判断顾客的真实心理。

  如:您觉得同一配置的这款车的底价是多少?您想要便宜多少?如果顾客答不上来,或答案偏离常理,完全可以断定他根本还没有购买意向。

  大部分人在做购买决策的时候,通常会了解三方面内容:一是产品品质、二是产品价格、三是售后服务。销售员可通过这三个角度进行分析,打消顾客心中的顾虑和疑问。

  如:××先生,您说的那边便宜是不是低配车通过加装后的产品,我们这款配置是原装的,原装配置故障率低,售后服务有保障。要是同款配置,那边绝对没我们便宜,因为我们公司拿的进价点扣及返利是最高的。

  又如:先生,“北京”买车价格对外地客户是要便宜点,但三包法约定经销商是三包的责任主体,难道您三包每次还要去“北京”索赔吗?这样既耽误时间,又没有省钱,还是在属地购买售后服务方便。

  当顾客在对比价格的时候,就是购买之时,这时一定要直奔主题,戳中顾客心理的要害,从心理上击退顾客对价格的敏感,对产品品质及售后服务的忽视。提高顾客对产品品质及售后服务的关注度,降低对价格的敏感度。

  在顾客提出这样的话题前,销售员在销售过程中先要对顾客的经济能力有个初步判断,比如从顾客职业、住址、家庭情况、银行征信等进行了解,从多个侧面叠加的信息,可以基本判断顾客的经济能力了。

  如果顾客是真的暂时资金没到位,但具备还款能力,这时候销售员可向顾客推荐0首付、0月供等多种方案的金融产品,既满足顾客的用车需求,也解决了顾客当前资金不足额燃眉之急。销售员在对客户经济能力及用车需求做出基本判断后,应及时通报销贷部门调查顾客信用,销贷部门做出信用评定后,制定针对性的金融方案,报总经理审批。

  如果顾客有经济能力,且具备资金条件,就要弄清楚顾客托词没钱的真实理由。如:先生您不到我这里买不要紧,生意不成情谊在。我想知道是不是我对您的服务不周到,还是您有别的考虑,比如不买我们品牌了,或者去别的地方买;如果是我的服务不周到,我一定改进,以便我为更多顾客提高更优质的服务。诚恳地征询意见,就会得到顾客的真实想法。

  作者简介:徐林刚,10多年汽车行业从业经验,从一线销售员做到经销商总经理;既有4S店运营管理经验,又有主机厂区域市场营销管理实践。现为深圳市深远汽车咨询服务有限公司专家,参加过驻店辅导、经销商岗位培训等项目。

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